カスタマーハラスメント（2024年3月22日）
東京都でカスタマーハラスメント防止条例が検討されています。セクハラやパワハラなど、さまざまな「ハラスメント」が社会問題となって久しいですが「カスタマーハラスメント（カスハラ）」もこの数年で急増しているそうです。小売店・流通サービスや介護の現場で顕著だそうですが、商品やサービスに不満を持ったお客が抗議する際に、理不尽な要求や侮辱的な言動で声を荒げひどくなると土下座を強要したり、長時間にわたり何度も同じ内容で激しく叱責するケースや「SNSに悪い評価を書きこむぞ」などと言って脅すケースがあるそうです。条例は「カスハラは許されない」ということを周知する目的で、具体的な禁止行為をガイドラインで示す方針だそうです。今回は「カスタマーハラスメント」に関連する雑誌記事索引を紹介します。
※今回紹介した索引の雑誌記事コピーをご希望の場合は、遠隔地の方でも資料配送サービスで取り寄せることが出来ます。どうぞご利用下さい。
お客による行き過ぎたクレームや苦情に関連する記事は1990年代後半からヒットします。
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- 記事種類
- タイトル
- なぜか４月に激増！ キレるお客様の猛毒クレーム タクシー、デパート、気象庁…現場は悪戦苦闘！
- 発言者
- 雑誌名
- 週刊宝石
- 発行日
- 1998年04月16日
- ページ
- ４４－４７
- 備 考
- 意見，小売店，…ショップ，マーケット，店，世論，カスタマーハラスメント，客，苦情，クレーム
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- 記事種類
- タイトル
- 今、そこにいる「モンスター」を直撃 モンスターカスタマー ファミレスから葬祭場まで。客の立場を利用した悪徳消費者たち
- 発言者
- 雑誌名
- ＳＰＡ！
- 発行日
- 2008年08月19日
- ページ
- ２２－２３
- 備 考
- 意見，小売店，…ショップ，マーケット，店，世論，カスタマーハラスメント，客
『SPA!』2008年8月19日号では似たような言葉で「モンスターカスタマー」という言葉が使われていますが、Web OYA-bunkoで「カスタマーハラスメント」という言葉が初めてタイトルに登場するのは『週刊ポスト』2017年12月22日号になります。
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- 記事種類
- タイトル
- シニアのカスハラ（カスタマー・ハラスメント）大論争 俺のクレーム、そんなに理不尽か？ 携帯ショップで、病院で、レストランで…“口うるさいジジィ”扱いに納得いかん！
- 発言者
- 池内裕美／川田茂雄／溝上憲文／井筒和幸／他
- 雑誌名
- 週刊ポスト
- 発行日
- 2017年12月22日
- ページ
- １２６－１２８
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント，苦情，クレーム
様々な業種の労働組合からなる産業別組織「UAゼンセン」では2015年からカスハラ対策の取り組みを開始したそうですが、その一つとして組合員を対象にした大規模な実態調査を2017年から実施しました。記事はそのアンケートの結果を基に執筆されています。
『日経トップリーダー』2021年8月号では「特集 顧客とは誰なのかを問う カスタマーハラスメント」というタイトルで特集を掲載しています。
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- 記事種類
- タイトル
- 特集 顧客とは誰なのかを問う カスタマーハラスメント ※中小企業にも迫られるカスハラ対策、グレーなクレームの見極め、ヌーラボとラクサス・テクノロジーズの事例に見る顧客と企業の関係性
- 発言者
- 雑誌名
- 日経トップリーダー
- 発行日
- 2021年08月
- ページ
- １４－２３
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント，苦情，クレーム
この特集では「悪質なクレーム」と「正当な要求・苦情」の見極めが重要だが、昨今その中間であるグレーゾーンが拡大していると指摘しています。そのため経営者が社内外に指針を明言したり、職員へのガイドラインを作成した企業の例が紹介されています。
索引を見ていますとカスハラ加害者は50代が多いというタイトルが数件あります。
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- 記事種類
- タイトル
- Ｊａｍ Ｔｏｄａｙ 迷惑！ 「カスハラ」するのは５０代が最多！ “加害者”にならないためには ※カスタマーズハラスメント
- 発言者
- 雑誌名
- 週刊女性
- 発行日
- 2023年12月19日
- ページ
- １２３
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 6.
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- 記事種類
- タイトル
- 特別読物 「ギスギス社会」の顧客対応に悩む貴方へ… 「令和のカスハラ」への賢い対処法 「昭和・平成」のクレーマーとの違いは？ キーワードは「疲弊する５０代」 暴走客は正義がお好き
- 発言者
- 窪田順生
- 雑誌名
- 週刊新潮
- 発行日
- 2022年12月15日
- ページ
- １１６－１１９
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント，苦情，クレーム
『週刊新潮』2022年12月15日号では「キーワードは“疲弊する50代”」として、50代以上の特に男性が多いという調査結果を記載しています。『週刊女性』2023年12月19日号でも似た記事があり、両方とも歌手の三波春夫さんが1960年代に言った「お客様は神様です」という言葉を知っている世代だと指摘しています。また、加害者にならないための知識や心の持ちようなども紹介されています。
「カスタマーハラスメント」その他の記事です。
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- 記事種類
- タイトル
- ニューススクランブル 大谷昭宏の時事炙り出し カスハラ以上に罪深き人々 ※東京都がカスハラ防止条例を制定、カスハラ被害をなくすと同時に顧客らの真っ当な要望や苦情に対応する窓口が必要
- 発言者
- 大谷昭宏
- 雑誌名
- 週刊実話
- 発行日
- 2024年03月21日
- ページ
- ４７
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 8.
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- 記事種類
- タイトル
- ドライバーが消える日 減り続けるバス 金剛バスは廃止、長電バスは日曜運休 路線バス、地域で消滅の危機 ※路線バスの経営事情、バス運転手減少の背景、労働環境やカスハラ問題、他
- 発言者
- 小嶋光信／他
- 雑誌名
- 週刊東洋経済
- 発行日
- 2024年03月02日
- ページ
- ３６－３７／７４－７９
- 備 考
- バス，バス運転手，路線バス
- 9.
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- 記事種類
- タイトル
- Ｄａｔａ Ｗａｔｃｈｉｎｇ “貴重なご意見”と“悪質”の違いは！？ 日本のカスハラ問題を考える ※カスタマーハラスメント
- 発言者
- 雑誌名
- ＤＩＭＥ
- 発行日
- 2024年01月
- ページ
- ７８
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 10.
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- 記事種類
- タイトル
- ニューススクランブル ＳＮＳ バズれば勝ち！？動画人気の余波で“カスハラ”が急増 ※タクシーのカスハラ動画投稿が増加、スーパーなどでのカスハラも増加中
- 発言者
- 雑誌名
- 週刊実話
- 発行日
- 2023年08月10日
- ページ
- ５７
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 11.
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- 記事種類
- タイトル
- カスハラの心理学 店員にキレる客は犯罪者予備軍！？ 犯罪心理学者・桐生正幸氏が解説！ ※カスタマーハラスメントが増加、厚生労働省からは「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が発表された
- 発言者
- 桐生正幸
- 雑誌名
- 週刊プレイボーイ
- 発行日
- 2023年08月07日
- ページ
- ４６－４９
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 12.
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- 記事種類
- タイトル
- 社会 過剰で悪質な要求をする「お客様」たち カスタマーハラスメントとどう向き合うか ※身を守るための対策を専門家に聞いた
- 発言者
- 雑誌名
- ＡＥＲＡ
- 発行日
- 2023年06月19日
- ページ
- ５８－５９
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 13.
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- 記事種類
- タイトル
- 悪意ｖｓ企業 「三方よし」はもう限界 もろくも崩れる性善説 カスハラにあらがう術 ※客の迷惑行為と外食産業のサービス変化、「お客様至上主義」の限界、カスタマーハラスメント事情と対策
- 発言者
- 阿部真大／他
- 雑誌名
- 日経ビジネス
- 発行日
- 2023年03月27日
- ページ
- １２－１７
- 備 考
- 意見，外食産業，チェーン店，世論，カスタマーハラスメント
- 14.
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- 記事種類
- タイトル
- 深刻化する“カスハラ” データ 「理不尽」には負けない カスタマーハラスメントの「現状」と分析 ※行き過ぎたクレームが社会問題 病院やスーパー、飲食店、コールセンター…
- 発言者
- 雑誌名
- ＡＥＲＡ
- 発行日
- 2022年08月29日
- ページ
- １０－１３
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント，苦情，クレーム
- 15.
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- 記事種類
- タイトル
- コロナ時代の新マナー 新しい正解がわからないいま、大切なのは“相手への気遣い” ※マスクや喫煙に関するマナー、深刻化するカスハラ（カスタマーハラスメント）についても
- 発言者
- 山木理代
- 雑誌名
- 女性セブン
- 発行日
- 2021年04月29日
- ページ
- １３４－１３５
- 備 考
- 新型コロナウイルス感染症（ＣＯＶＩＤ－１９）
- 16.
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- 記事種類
- タイトル
- 中高年はご注意！「カスハラ」をやめよう 「お客様は神様」教育の弊害 解決法はよく寝てよく食べて ※過度のクレーム「カスタマーハラスメント」
- 発言者
- 池内裕美／榎本まみ／下園壮太／他
- 雑誌名
- 週刊朝日
- 発行日
- 2020年06月19日
- ページ
- １１６－１１７
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント，苦情，クレーム
- 17.
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- 記事種類
- タイトル
- 販売員“受難”の時代に考える 『お客さまは神さま』ですか？ カスタマーハラスメントにさらされて
- 発言者
- 雑誌名
- 週刊女性
- 発行日
- 2020年02月11日
- ページ
- １４１－１４３
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 18.
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- 記事種類
- タイトル
- 「チョコレートがとけないって保証してくれるまでここにいます！」と居座り続けて… お客様は神様ですか？お店への理不尽なクレーム、カスタマーハラスメントの実態に迫る ※実例集
- 発言者
- 石崎冬貴
- 雑誌名
- 週刊女性
- 発行日
- 2020年02月04日
- ページ
- ４８－４９
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント，苦情，クレーム
- 19.
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- 記事種類
- タイトル
- カスハラ現場の悲鳴 「ネットに晒すぞ！」「土下座しろ！」。増加する悪質クレームに対抗策はあるのか？ “お客さまは神様”を振りかざす客の横暴ぶり ※カスタマーハラスメント
- 発言者
- 波岸孝典／石崎冬貴
- 雑誌名
- ＳＰＡ！
- 発行日
- 2019年07月09日
- ページ
- ２６－２７
- 備 考
- 意見，世論，カスタマーハラスメント
- 20.
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- 記事種類
- タイトル
- あなたの知らない原価の世界 ３回 コンビニの仕入れ値 販売価格の６０～７０％ 目下の課題は純利益アップとカスタマーハラスメント対策
- 発言者
- 山中伊知郎
- 雑誌名
- アサヒ芸能
- 発行日
- 2019年01月24日
- ページ
- ８０
- 備 考
- コンビニエンスストア，コンビニエンスストア業界